இருவருக்கும் நன்மை

பிரசாத் என்பவரை நான் பார்த்ததில்லை. ஆனால் அவரோடு பலமுறை பேசியிருக்கிறேன்.

சரியாகச் சொல்வதென்றால், ஆண்டுதோறும் சரியாக இருமுறைமட்டும் நாங்கள் பேசுவோம்.

ஒவ்வொருமுறையும், அவர்தான் என்னை அழைப்பார். கன்னடத்தில் ‘வணக்கம்’ சொல்வார். முன்பே எழுதிவைக்கப்பட்ட வசனங்களைப் பேசுவதுபோல் எங்கள் உரையாடல் ஒரேமாதிரியாக அமையும்:

‘சார், வணக்கம், நான்தான் பிரசாத், டேங்க் க்ளீனிங்.’

‘வணக்கம்ங்க, நல்லாயிருக்கீங்களா?’

‘நல்லாயிருக்கேன் சார். நீங்க எப்படியிருக்கீங்க’ என்பவர் மறுநொடி விஷயத்துக்கு வந்துவிடுவார், ‘சார், உங்க அபார்ட்மென்ட் தண்ணி டேங்க்ஸெல்லாம் சுத்தப்படுத்தி ஆறுமாசமாகிடுச்சு. வர்ற திங்கள்கிழமை வந்து நான் எல்லாத்தையும் சுத்தப்படுத்தட்டுமா?’

‘ஓ, தாராளமா வாங்க’ என்பேன் நான், ‘நன்றி!’

அவ்வளவுதான். அந்தத் திங்கள்கிழமை காலையில் அவர் எங்கள் அடுக்ககத்துக்கு வருவார். அப்போது நான் அலுவலகத்திலிருப்பேன். அதைப்பற்றி அவர் கவலைப்படுவதில்லை, மளமளவென்று வேலையைச் செய்வார், எங்கள் அடுக்ககத்தின் எல்லாத் தண்ணீர்த்தொட்டிகளையும் இயந்திரத்தின்மூலம் சுத்தப்படுத்துவார், பிறகு, அடுக்ககப் பாதுகாவலரிடம் இருக்கும் காசோலையை வாங்கிக்கொள்வார். மகிழ்ச்சியுடன் திரும்பிச்செல்வார். அடுத்த ஆறு மாதங்களுக்கு அவர் என்னைத் தொந்தரவு செய்யமாட்டார்.

நேற்றைக்கு, அவரிடமிருந்து அதே அழைப்பு வந்தது. வழக்கம்போல், ‘திங்கள்கிழமை வாங்க’ என்றேன். தொலைபேசி அழைப்பைத் துண்டித்தபிறகு, அவரைப்பற்றிக் கொஞ்சம் யோசிக்கத்தொடங்கினேன்.

இதுவரை நான் பிரசாதைச் சந்தித்ததில்லை. என்னுடைய மொபைல் எண் அவருக்கு எப்படிக் கிடைத்தது என்பதுகூட எனக்குத் தெரியாது. அவர் எங்கள் அடுக்ககத்தின் தண்ணீர்த்தொட்டிகளை எந்த அளவு சிறப்பாகச் சுத்தப்படுத்துகிறார் என்பதும் எனக்குத் தெரியாது. அட, அவ்வளவு ஏன், எங்கள் அடுக்ககத்தின் தண்ணீர்த்தொட்டிகள் எங்கே இருக்கின்றன என்பதுகூட எனக்குத் தெரியாது.

அப்படியானால், பிரசாத் என்னை ஏமாற்றிக்கொண்டிருக்கிறாரோ?

ம்ஹூம். எங்கள் அடுக்ககத்தின் பாதுகாவலர் ரொம்பக் கெட்டி. அத்தனைத் தண்ணீர்த்தொட்டிகளும் நன்கு சுத்தப்படுத்தப்பட்டபிறகுதான் காசோலையைத் தருவார். ஆகவே, அந்த வேலை சிறப்பாகச் செய்யப்படுகிறது என்பது எனக்கு உறுதியாகத் தெரியும்.

என்றாலும், முன்பின் பார்த்திராத ஒரு நபர், சரியாக ஆறு மாதங்களுக்கு ஒருமுறை என்னை அழைக்கிறார், எனக்குச் சரியாகத் தெரியாத, ஆனால், ஆரோக்கியக் காரணங்களுக்காக நான் அவசியம் செய்தாகவேண்டிய ஒரு பணியைப்பற்றிச் சொல்லி நினைவுபடுத்துகிறார், அதைச் செய்வதற்கு நேரம் கேட்கிறார், அந்த நேரத்தில் வந்துசேர்கிறார், வேலையைச் செய்கிறார், பணத்தைப் பெற்றுக்கொள்கிறார். தொழில்மொழியில் சொல்வதென்றால், தன்னிடம் இருக்கும் தரவுகளை அவர் சிறப்பாகப் பயன்படுத்திக்கொள்கிறார், வரும்வரை காத்திருக்காமல் வருமுன் செயல்படுகிறார், சரியான வாடிக்கையாளர்களைச் சரியான நேரத்தில் (அவர்களுக்கு அந்தச் சேவை தேவைப்படும்போது) தொடர்புகொள்கிறார். இந்தப் பணியை அவர் நூற்றுக்கணக்கான, ஆயிரக்கணக்கான வாடிக்கையாளர்களிடம் செய்துகொண்டிருக்கக்கூடும், இதனால், அவருடைய தொழில் மிகவும் நேர்த்தியானமுறையில் நடைபெறக்கூடும்.

இதற்கு அவர் என்னென்ன தொழில்கருவிகளை(Business Tools)ப் பயன்படுத்தக்கூடும்?

CRM எனப்படும் வாடிக்கையாளர் நல்லுறவு மென்பொருள்கள் நிறைய இருக்கின்றன. அவற்றில் இதைச் செய்வது மிக எளிது:

1. எல்லா அடுக்ககங்களின் பட்டியலைத் தயாரிப்பது (இவற்றை Accounts என்பார்கள்)
2. ஒவ்வோர் அடுக்ககத்திலும் இருக்கிற உரிமையாளர்களில் ஒருவருடைய தொலைபேசி எண், பிற விவரங்களைக் குறித்துக்கொள்வது (இவர்களை Contacts என்பார்கள்)
3. அங்குள்ள தண்ணீர்த்தொட்டிகள் கடைசியாக எப்போது சுத்தப்படுத்தப்பட்டன என்று குறிப்பது (இவற்றை Appointments என்பார்கள்)
4. ஒவ்வொருமுறை தண்ணீர்த்தொட்டியைச் சுத்தப்படுத்தியபிறகும், சரியாக 5 மாதம், 3 வாரம் கழித்து அடுத்த சுத்தப்படுத்தலுக்கான நினைவூட்டலை(Reminder)ச் சேர்ப்பது
5. தினந்தோறும் இந்த நினைவூட்டல்களைப் பார்த்து, உரிமையாளர்களை அழைத்துப்பேசுவது, எங்கே எப்போது வேலைக்கு வரலாம் என்று உறுதிப்படுத்திக்கொள்வது, அதன்படி சுத்தப்படுத்தும் பணியைப் பூர்த்திசெய்வது

CRM உலகத்தில் இது ஓர் எளிய பணிதான். ஆனால், அவர் ஒரு CRMஐப் பயன்படுத்திக்கொண்டிருப்பார் என்று எனக்குத் தோன்றவில்லை. சொல்லப்போனால், அப்படி CRMஐப் பயன்படுத்துவது அவருக்குச் சிக்கலான விஷயமாக இருக்கும், சந்தையில் இருக்கும் பெரும்பாலான CRMகள் அவருடைய மொழியையும் பேசாது.

ஆகவே, அநேகமாக அவர் ஒரு சிறிய நோட்டுப்புத்தகத்தை (அல்லது, நாட்குறிப்பு/டைரியை)ப் பயன்படுத்திதான் இந்த விஷயங்களைக் குறித்துக்கொண்டிருப்பார் என்று நம்புகிறேன்: யாரோடு பேசவேண்டும், எப்போது பேசவேண்டும் என்றுமட்டும் குறித்துவைத்தால் போதும், மற்ற எல்லாமே (அவருடைய தொழிலின் ஒட்டுமொத்தச் செயல்முறையும்) அவருடைய மூளையில் இருக்கிறது.

அவர் ஒரு வாடிக்கையாளரைத் தொடர்புகொள்ளும்போது, சந்தேகத்துடன் பேசுவதே கிடையாது. காரணம், அவர்களுக்குத் தன்னுடைய சேவை நிச்சயம் தேவைப்படுகிறது என்று அவருக்கு உறுதியாகத் தெரியும். ஆகவே, தன்னம்பிக்கையோடு பேசுகிறார்.

அதேபோல், அவர் தொலைபேசியில் அழைக்கும்போது, அடுக்கக உரிமையாளர்கள் யாரும் அவரை ஒரு தொந்தரவாக நினைக்கமாட்டார்கள். காரணம், அவர் சும்மா அரட்டையடிப்பதற்காக அவர்களை அழைக்கவில்லை, அவர்களுக்கு ஓர் உதவியைச் செய்கிறார்: அவர்கள் தங்களுடைய தண்ணீர்த்தொட்டியை எப்போது சுத்தப்படுத்துவது என்று நினைவில் வைத்துக்கொள்ளவேண்டிய அவசியமே இல்லை. அவர்களுக்குப்பதிலாக, பிரசாத் அதை நினைவில் வைத்துக்கொள்வார், சரியான நேரத்தில் அவர்களுக்கு நினைவுபடுத்துவார். பதிலுக்கு, அந்தப் பணியைச் செய்யும் வாய்ப்பை அவர்கள் அவருக்கு வழங்கினால் போதும்.

இப்படி ஒரு சிறிய கூடுதல் வேலையை (அடுக்கக உரிமையாளர்கள் செய்யவேண்டிய தண்ணீர்த்தொட்டி சுத்தப்படுத்தல் பணியை அவர்களுக்குச் சரியான நேரத்தில் நினைவுபடுத்துவது)ச் செய்வதன்மூலம், அவர் தன்னுடைய வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியில் ஆழ்த்துகிறார். அத்துடன், தனக்கு இரண்டு நன்மைகளைச் சேர்த்துக்கொள்கிறார்:

1. அவர் தன்னுடைய தொழிலை வளர்க்கப் புதியவர்களைத் தேடிச் செல்லவேண்டியதில்லை. ஏற்கெனவே உள்ள வாடிக்கையாளர்களே தொடர்ந்து அவருக்கு வேலைகொடுத்துக்கொண்டேயிருப்பார்கள்
2. அவரிடம் ஒருமுறை தங்களுடைய தண்ணீர்த்தொட்டிகளை ஒப்படைத்தவர்கள், அதன்பிறகு அந்தச் சுத்தப்படுத்தும் பணிக்காக இன்னொருவரைத் தேடமாட்டார்கள், தேடவேண்டிய அவசியமும் இல்லை. காரணம், மறுபடி அவர்களுடைய தண்ணீர்த்தொட்டிகளைச் சுத்தப்படுத்தவேண்டிய நாளுக்கு முன்பாகவே அவர் அவர்களைத் தொடர்புகொண்டுவிடுகிறார். அந்தப் பணியைப் பெற்றுவிடுகிறார்

பிரசாத்போலவே, பல பெரிய நிறுவனங்களும் தங்களுடைய வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்ந்து தொடர்பில் இருக்கிறார்கள். எடுத்துக்காட்டாக, செல்பேசி நிறுவனங்கள் தங்களுடைய வாடிக்கையாளர்கள் பணம் செலுத்தவேண்டிய தேதியை நினைவுபடுத்தி மின்னஞ்சல்கள்/குறுஞ்செய்திகளை அனுப்புகின்றன, இன்னும் பல சேவை நிறுவனங்கள் புதிய சலுகைகளைப்பற்றிய விவரங்களை அனுப்பிவைக்கின்றன.

ஆனால், இதுபோன்ற செய்திகளை நாம் பொதுவாக எரிதம்(SPAM) என்கிறோம். அவற்றை வெறுக்கிறோம்.

அதேசமயம், பிரசாதின் தொலைபேசி அழைப்பை யாரும் எரிதமாக நினைக்கமாட்டார்கள், வெறுக்கமாட்டார்கள். காரணம்: இது தனிப்பட்ட அழைப்பு, அவர்களுடைய பணிகளில் குறுக்கிட்டுத் தொந்தரவு செய்யாத அழைப்பு, இதனால் வாடிக்கையாளர் (அடுக்கக உரிமையாளர்/ தண்ணீர்த்தொட்டிகளை வைத்திருப்பவர்), சேவை வழங்குநர் (தண்ணீர்த்தொட்டிகளைச் சுத்தப்படுத்துகிறவர்) ஆகிய இருவருக்குமே நன்மை உண்டு, மிக முக்கியமாக, சேவை வழங்குநருக்கு வாடிக்கையாளர்மேலிருக்கும் அக்கறையை இது காட்டுகிறது.

இப்போது, பிரசாத் தனிநபர். ஆகவே, இந்த வேலையை அக்கறையோடு செய்யமுடிகிறது. நாளைக்கே அவர் தன்னுடைய தொழிலை வளர்த்துப் பலரை வேலைக்குச் சேர்த்தால்? தன்னுடைய வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அதிகரித்தால்? அப்போதும் அவரால் இவ்வளவு அக்கறையோடு வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பில் இருக்கமுடியுமா?

இந்த ஊகத்துக்குப் பதில்சொல்வது சிரமம், ஆனால், பிரசாத் இப்போது தன் வாடிக்கையாளர்களிடம் காட்டும் அக்கறையை வைத்துப் பார்க்கிறபோது, அப்போதும் அவர் தன்னுடைய நிறுவனம்முழுக்க இந்த அக்கறையைக் கொண்டுசெல்வார், அதனை ஒரு கலாசாரமாகவே வளர்ப்பார் என்று தோன்றுகிறது.

உங்களுடைய தொழில், அல்லது அலுவலகப்பணி, அல்லது தனிப்பட்ட உறவுகளைக்கூட, இந்தக் கோணத்தில் பார்க்கலாம்: பிரசாத் செய்கிற நினைவூட்டலைப்போல, உங்களுக்குமட்டுமின்றி, உங்களுடைய வாடிக்கையாளர்கள்/கூட்டாளிகள்/உறவினர்கள்/சக ஊழியர்கள்/மற்றவர்களுக்கும் மகிழ்ச்சி தரக்கூடிய ஏதேனும் ஒரு சிறிய, கூடுதல் விஷயம் இருக்கிறதா? அதனை உங்களால் ஒவ்வொருவருக்கும் நெருக்கமானமுறையில் அமல்படுத்தமுடியுமா? அடுத்தவர்களுக்குத் தொந்தரவுசெய்யாத, அக்கறையானவிதத்தில் செயல்படுத்த இயலுமா?

இன்னும் தெளிவாகச் சொல்வதென்றால், நீங்கள் உங்களுடைய தொழிலை வளர்க்கும் முயற்சிகளில் ஈடுபடுகிறபோது, மற்றவர்கள் அதை எரிதமாக நினைக்காமலிருக்கவேண்டும், அதற்கு ஒரே வழி, அவர்களுடைய பார்வையிலிருந்து நீங்கள் சிந்திக்கவேண்டும், நிஜமாக அவர்கள்மீது அக்கறை காட்டவேண்டும், அவர்களுக்கு உண்மையான மதிப்பைக் கொண்டுவரவேண்டும். அப்போது, உங்களுடைய பேச்சு அவர்களுக்கு எரிச்சலூட்டாது, ‘இதனால் நமக்கும் நன்மை, அவருக்கும் நன்மை’ என்று மகிழ்ச்சியோடு ஏற்றுக்கொள்வார்கள், அது உங்கள் தொழிலுக்கும் நல்லது, உறவுக்கும் நல்லது.

அந்தச் சிறிய, கூடுதல் விஷயத்தை எப்படிக் கண்டுபிடிப்பது?

இப்படி ஒன்றல்ல, பல விஷயங்கள் இருக்கும், அவற்றைக் கண்டறிவதற்கான கண்ணாடி, அக்கறைதான். நம்முடைய தொழில்மீதுமட்டுமல்ல, வாடிக்கையாளர்கள்மீதும் அக்கறைகாட்டவேண்டும். ஒரே நேரத்தில் இந்த இரண்டுக்குமே தன்மை தரக்கூடிய விஷயங்கள் (அதாவது, நம் தொழிலையும் வளர்க்கக்கூடிய, வாடிக்கையாளருக்கும் பயன்படக்கூடிய விஷயங்கள்) அப்போதுதான் தெரியவரும்.

https://roar.media/tamil/tech/crm/